Ein digitales Patientenaufrufsystem in Krankenhäusern, MVZs und Praxen hilft dabei, Patienten von der Anmeldung über Wartebereiche zum nächsten zuständigen Bereich digital zu leiten. Gerade in Kliniken und Ambulanzen geht es nicht nur darum, eine Warteschlange zu organisieren. Patienten durchlaufen häufig mehrere Stationen (Journeys) – und genau an diesen Übergängen entstehen Rückfragen, Wartezeiten und organisatorische Engpässe.​
 

Ein Patient kommt zu einer geplanten Untersuchung. Eine andere Patientin muss zunächst zur Anmeldung, anschließend zur Diagnostik und danach in eine Fachambulanz. Gleichzeitig warten Menschen an mehreren Stationen, während Mitarbeitende Rückfragen beantworten, Wege erklären und verfügbare Behandlungsräume koordinieren.

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Ein digitales Patientenaufrufsystem für Kliniken kann diese Übergänge strukturieren. Patienten werden erfasst, dem richtigen Bereich zugeordnet und entlang ihrer nächsten Station gezielt informiert und aufgerufen.

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Wichtig : Das System ersetzt keine medizinische Priorisierung. Klinische Entscheidungen, medizinische Dringlichkeit und Triage bleiben Aufgabe des qualifizierten Personals. Das Patientenaufrufsystem unterstützt vor allem die organisatorische Patientensteuerung.
 

Was ist ein Aufrufsystem für Kliniken?

Ein digitales Aufrufsystem organisiert, wie Patienten innerhalb einer Klinik, Fachambulanz oder diagnostischen Einrichtung angemeldet, einer Warteschlange zugeordnet und zum nächsten zuständigen Bereich geführt werden.
 

Je nach Ausbaustufe kann das System bereits vor dem Besuch beginnen und mehrere Stationen miteinander verbinden:

1. Terminbuchung oder Terminübernahme

2. Ankunft und Check-in

3. Auswahl oder Erkennung des Anliegens

4. Zuordnung zum zuständigen Bereich

5. digitale Status- und Warteinformationen

6. Aufruf zur Anmeldung, Diagnostik oder Behandlung

7. Weiterleitung zur nächsten Station

8. Auswertung von Wartezeiten und Auslastung

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Warum Patientensteuerung in Kliniken komplex ist!

In einer Arztpraxis gibt es häufig einen zentralen Empfang und eine überschaubare Zahl an Behandlungsräumen. In Kliniken und Ambulanzen verteilen sich Patienten dagegen oft auf mehrere Bereiche, Etagen oder Gebäude.
 

Typische Herausforderungen sind:

• unterschiedliche Ambulanzen und Fachabteilungen

• mehrere Anmelde- und Servicestellen

• geplante Termine und ungeplante Besuche

• verschiedene Dringlichkeits- und Behandlungskategorien

• Wechsel zwischen Anmeldung, Diagnostik und Behandlung

• gemeinsame Wartebereiche für unterschiedliche Anliegen

• lange oder schwer planbare Behandlungszeiten

• Patienten mit eingeschränkter Mobilität oder Orientierung

• Angehörige, Begleitpersonen und Übersetzungsbedarf

• fehlende Echtzeitinformationen zur Auslastung einzelner Bereiche

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Patientenfluss umfasst daher mehr als die sichtbare Warteschlange. Dazu gehören auch Ressourcen, Behandlungsabläufe, digitale Systeme und die Übergänge zwischen den einzelnen Stationen der Patientenreise.

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Patientenaufruf im Krankenhaus: mehr als eine Aufrufnummer

Ein Patientenaufrufsystem im Krankenhaus ist mehr als eine Nummernanzeige im Wartebereich. Es verbindet Anmeldung, Wartestatus, Fachbereich, Raumzuordnung und Aufruf zu einem strukturierten Ablauf.

Eine einfache Aufrufnummer beantwortet vor allem die Frage:

Wer wird als Nächstes aufgerufen?

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Ein modernes Patientenaufrufsystem beantwortet zusätzlich:

• welcher Patient ist bereits vor Ort?

• für welchen Bereich ist der Patient angemeldet?

• wartet die Person auf Aufnahme, Diagnostik, Behandlung oder Nachbesprechung?

• welcher Raum oder Arbeitsplatz ist zuständig?

• welche Warteschlange gehört zu welchem Fachbereich?

• wo entstehen Wartezeiten oder Engpässe?

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Gerade in Krankenhäusern, Fachambulanzen und diagnostischen Einrichtungen reicht eine einfache Reihenfolge oft nicht aus. Patienten müssen nicht nur aufgerufen, sondern durch mehrere organisatorische Stationen geführt werden.

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Aufrufsystem für Ambulanzen: Fachbereiche gezielt koordinieren

In Ambulanzen treffen häufig Terminpatienten, Überweisungen, Nachkontrollen und kurzfristige Vorstellungen aufeinander. Gleichzeitig müssen verschiedene Fachbereiche, Untersuchungsräume und Wartezonen koordiniert werden.

Ein digitales Aufrufsystem für Ambulanzen kann Patienten nach Termin, Fachbereich oder nächstem Behandlungsschritt einordnen. So lässt sich zum Beispiel unterscheiden, ob eine Person zunächst zur Anmeldung, direkt zur Diagnostik, in eine Fachambulanz oder zur Nachbesprechung geführt werden soll.

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Typische Einsatzbereiche sind:

• chirurgische Ambulanz

• orthopädische Ambulanz

• kardiologische Ambulanz

• radiologische Diagnostik

• Labor und Blutentnahme

• Nachkontrollen

• Befundbesprechung

• präoperative Vorbereitung

 

Der Vorteil liegt darin, dass Patienten nicht nur warten, sondern entlang ihres tatsächlichen Weges durch die Einrichtung geführt werden.
 

So kann ein digitaler Patientenfluss aussehen

1. Termin und Besuch vorbereiten

Vor dem eigentlichen Besuch können Patienten Informationen zu Termin, Standort und erforderlichen Unterlagen erhalten.

Je nach Lösung können folgende Funktionen eingebunden werden:

• Online-Terminbuchung

• Terminbestätigung

• Erinnerungen

• Hinweise zum zuständigen Gebäude

• Vorabinformationen zur Anmeldung

• QR-Code oder Check-in-Link

 

Die Verbindung von Terminplanung und Patientenfluss kann helfen, Besucheraufkommen gleichmäßiger zu verteilen und vorhandene Ressourcen besser vorauszuplanen.

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2. Patienten bei der Ankunft erfassen

Die Anmeldung kann abhängig vom Einsatzbereich erfolgen:

• persönlich am Empfang

• über ein Self-Service-Terminal mit eGK Kartenleser

• per QR-Code

• über einen mobilen Check-in

• durch Scannen einer Terminbestätigung

• oder über eine angebundene Patientenverwaltung

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Nach dem Check-in ist für das System sichtbar, dass der Patient tatsächlich vor Ort ist und welcher nächste Schritt vorgesehen ist.

Self-Service-Terminals können besonders bei standardisierbaren Anmeldevorgängen unterstützen. Der persönliche Empfang bleibt dennoch wichtig für Menschen, die Hilfe benötigen oder deren Anliegen nicht eindeutig abgebildet werden kann.

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3. Zum richtigen Bereich zuordnen

Nach der Anmeldung wird der Patient der passenden Warteschlange beziehungsweise Station zugeordnet.

Das können beispielsweise sein:

• zentrale Patientenaufnahme

• Radiologie

• Labor oder Blutentnahme

• chirurgische Ambulanz

• orthopädische Ambulanz

• kardiologische Diagnostik

• Sprechstunde

• Apotheke

• Befundausgabe

• Nachkontrolle

 

Die Zuordnung kann anhand von Termin, Fachbereich, Untersuchung oder organisatorischer Priorität erfolgen.

Wichtig ist die klare Abgrenzung: Ein Warteschlangenmanagement-System unterstützt die organisatorische Reihenfolge und Weiterleitung. Medizinische Triage und klinische Priorisierung müssen weiterhin nach den Regeln und Entscheidungen des medizinischen Personals erfolgen.

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Wichtig: Ein Aufrufsystem ersetzt keine medizinische Triage

Ein digitales Aufrufsystem kann organisatorische Abläufe unterstützen. Es kann Patienten erfassen, Wartebereiche strukturieren und Aufrufe koordinieren. Es entscheidet jedoch nicht eigenständig über medizinische Dringlichkeit.

Gerade in Notaufnahmen, Ambulanzen oder klinischen Bereichen müssen medizinische Priorisierungen weiterhin durch qualifiziertes Fachpersonal erfolgen. Das System kann diese Regeln organisatorisch abbilden, ersetzt aber nicht die fachliche Bewertung.

Diese Abgrenzung ist wichtig, damit das Aufrufsystem als Unterstützung für Prozesse verstanden wird – nicht als Ersatz für medizinische Entscheidungen.

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4. Status und Warteinformationen bereitstellen

Nach der Anmeldung erhalten Patienten eine nachvollziehbare Bestätigung.

Mögliche Formen sind:

• anonymisierte Aufrufnummer

• gedrucktes Ticket

• mobile Wartemarke

• Anzeige auf einem Display

• Sprachaufruf in gewählter Landessprache

• Statusmeldung auf dem Smartphone

• Information zum zuständigen Wartebereich

 

Gerade in größeren Einrichtungen reduziert eine klare Kommunikation die Sorge, möglicherweise vergessen oder falsch zugeordnet worden zu sein.

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5. Gezielt aufrufen und weiterleiten

Sobald der zuständige Bereich bereit ist, wird der Patient aufgerufen.

Der Aufruf kann über folgende Wege erfolgen:

• zentrale oder dezentrale Displays

• Raum- oder Schalternummern

• akustische Hinweise

• mobile Benachrichtigung

• persönliche Begleitung

• digitale Wegeleitung

 

In Kliniken ist häufig nicht nur der erste Aufruf relevant. Nach einer Untersuchung kann ein weiterer Warteschritt entstehen, beispielsweise vor der Befundbesprechung oder einer ergänzenden Diagnostik. Ein durchgängiges System kann deshalb mehrere aufeinanderfolgende Stationen innerhalb derselben Patientenreise abbilden.

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6. Patienten zwischen Stationen koordinieren

Ein Klinikbesuch besteht häufig aus mehreren Abschnitten.

Beispiel:

1. zentrale Anmeldung

2. Blutentnahme

3. Wartezone der Fachambulanz

4. ärztliche Untersuchung

5. Bildgebung

6. Abschlussgespräch

 

Ohne übergreifende Steuerung entstehen an den Übergängen häufig Rückfragen, Laufwege und neue Warteschlangen. Patientenflussmanagement soll diese einzelnen Berührungspunkte miteinander verbinden.

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7. Abläufe auswerten und Engpässe erkennen

Ein großer Vorteil digitaler Patientensteuerung liegt in der Messbarkeit.

Je nach System können Kliniken unter anderem auswerten:

• Patientenaufkommen nach Uhrzeit und Wochentag

• durchschnittliche Wartezeiten

• Wartezeiten einzelner Fachbereiche

• Dauer administrativer Aufnahmeprozesse

• Auslastung von Service- und Behandlungsstellen

• Übergangszeiten zwischen Stationen

• Zahl wartender Patienten

• Nichterscheinen bei Terminen

• Engpässe im Tagesverlauf

 

Diese Informationen ersetzen nicht die fachliche Bewertung durch Klinikleitung und Mitarbeitende. Sie schaffen jedoch eine bessere Grundlage für Personalplanung und Prozessverbesserungen.

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Welche Vorteile hat ein digitales Aufrufsystem in Kliniken und Ambulanzen?

Mehr Orientierung für Patienten

Ein Krankenhaus ist für viele Menschen eine ungewohnte und belastende Umgebung. Unklare Wege und fehlende Informationen verschärfen diese Situation.

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Ein digitales System kann deutlich machen:

• dass der Patient erfasst wurde

• wo er warten soll

• welcher Bereich zuständig ist

• wann der nächste Aufruf erfolgt

• und wohin er anschließend gehen muss

 

Weniger Rückfragen an Anmeldung und Personal

Viele Fragen betreffen nicht die medizinische Versorgung, sondern den organisatorischen Ablauf:

• Wo muss ich mich anmelden

• Ist mein Termin registriert

• In welchem Wartebereich bin ich richtig

• Wann werde ich aufgerufen

• Muss ich anschließend noch zu einer anderen Stelle

 

Klare Anzeigen und Statusinformationen können einen Teil dieser wiederkehrenden Rückfragen reduzieren. Wartebereiche besser verteilen statt alle Patienten in einem einzigen zentralen Bereich zu sammeln, können Personen gezielt bestimmten Wartezonen zugeordnet werden.

Virtual Queuing kann es abhängig vom konkreten Prozess außerdem ermöglichen, dass Patienten nicht dauerhaft im klassischen Wartezimmer bleiben müssen, sondern über ein mobiles Ticket informiert werden.

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Kollegen organisatorisch entlasten

Ein Aufrufsystem nimmt dem Personal keine medizinischen Aufgaben ab. Es kann jedoch bei wiederkehrenden organisatorischen Tätigkeiten unterstützen:

• Anmeldung bestätigen

• Patienten vorsortieren

• Aufruf koordinieren

• Wege anzeigen

• Status kommunizieren

• Auslastung darstellen

 

Dadurch bleibt mehr Aufmerksamkeit für individuelle Fragen und behandlungsnahe Tätigkeiten.

Mehr Transparenz über tatsächliche Wartezeiten

Subjektive Eindrücke reichen bei komplexen Klinikabläufen häufig nicht aus.

Digitale Daten machen sichtbar:

• wo sich Warteschlangen aufbauen

• welche Stationen besonders belastet sind

• wann Personal oder Räume fehlen

• wie sich Prozessänderungen auswirken

• und ob definierte Ziele eingehalten werden

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Die KRH-Kliniken nutzten beispielsweise Self-Service-Kiosks, digitale Anzeigen und Business Intelligence, um Patienten klarer zu informieren und Warte- sowie Servicezeiten zentral auszuwerten.

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Unterschiedliche Patientengruppen gezielter führen

Nicht alle Patienten benötigen denselben Ablauf.

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Mögliche Unterscheidungen sind:

• Terminpatienten

• Patienten zur Blutentnahme

• ambulante Operationen

• Diagnostik

• Nachkontrollen

• Dokumenten- oder Befundabholung

• verschiedene Fachambulanzen

• Patienten mit Unterstützungsbedarf

 

Ein digitales Aufrufsystem wie Oxygen.Q kann diese Gruppen organisatorisch trennen, ohne zwangsläufig für jede Gruppe einen eigenen physischen Empfang aufzubauen.

Welche Komponenten kann ein Patientenaufrufsystem im Krankenhaus enthalten?

 

Terminmanagement

Termine werden geplant, bestätigt und mit dem tatsächlichen Eintreffen verbunden.

 

Self-Service-Check-in

Patienten bestätigen ihre Ankunft an einem Terminal, per QR-Code oder mobil.

 

Ticket- und Nummernvergabe

Der Patient erhält eine anonymisierte Ticketnummer für den weiteren Ablauf.

 

Digitale Beschilderung

Displays zeigen Aufrufe, Räume, Bereiche oder organisatorische Hinweise.

 

Virtual Queuing

Patienten können ihren Wartestatus mobil verfolgen und gegebenenfalls außerhalb des direkten Wartebereichs warten.

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Arbeitsplatz- und Raumsteuerung

Mitarbeitende rufen den nächsten passenden Patienten aus der jeweiligen Warteschlange auf.

 

Patient Journey Management

Mehrere Stationen eines Besuchs können als zusammenhängender Prozess betrachtet und gesteuert werden.

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Business Intelligence und Reporting

Echtzeitansichten und Berichte zeigen Wartezeiten, Patientenaufkommen und Auslastung.

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Schnittstellen

Je nach Projekt können Verbindungen zu Termin-, Verwaltungs- oder Krankenhausinformationssystemen KIS relevant sein.

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Für welche Bereiche im Krankenhaus eignet sich ein Aufrufsystem?

Ein Patientenaufrufsystem kann in unterschiedlichen Bereichen einer Klinik eingesetzt werden. Entscheidend ist, wo Patienten regelmäßig warten, weitergeleitet oder mehreren Stationen zugeordnet werden müssen.

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Aufnahme und Empfang

• zentrale Patientenaufnahme

• Empfangsbereiche

• Informationsstellen

• administrative Aufnahme

• Dokumenten- und Befundausgabe

Diagnostik und Untersuchung

• Radiologie

• Labor und Blutentnahme

• kardiologische Diagnostik

• Funktionsdiagnostik

• präoperative Vorbereitung

Ambulanzen und Fachbereiche

• chirurgische Ambulanz

• orthopädische Ambulanz

• Fachambulanzen

• ambulante Operationszentren

• Nachkontrollen

• Therapie- und Rehazentren

 

Wann lohnt sich ein digitales Patientenaufrufsystem?

Eine Prüfung ist besonders sinnvoll, wenn:

• sich regelmäßig Schlangen an Anmeldung oder Empfang bilden

• mehrere Ambulanzen einen gemeinsamen Eingangsbereich nutzen

• Patienten häufig nach dem richtigen Weg fragen

• mehrere Wartezonen koordiniert werden müssen

• Terminpatienten und ungeplante Besuche parallel auftreten

• Patienten mehrere Stationen durchlaufen

• Wartezeiten bisher nicht zuverlässig messbar sind

• Mitarbeitende Patienten regelmäßig persönlich suchen müssen

• Klinikbereiche ihre Auslastung besser verstehen möchten

• vorhandene Anzeigen oder Wartemarkensysteme nicht miteinander verbunden sind

 

Ein Aufrufsystem sollte immer ein konkretes Prozessproblem lösen. Ein zusätzlicher Bildschirm allein verbessert noch keinen Patientenfluss.

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Worauf sollten Kliniken bei der Auswahl achten?

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Welche Patient Journey soll abgebildet werden?

Zuerst muss klar sein, welche Stationen miteinander verbunden werden sollen.

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Welche Bereiche arbeiten heute getrennt?

Getrennte Systeme und Wartelisten können zu Brüchen im Ablauf führen. Deshalb sollten vorhandene Prozesse vollständig dokumentiert werden.

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Welche Priorisierungen sind organisatorisch und medizinisch notwendig?

Das System muss medizinische und organisatorische Regeln respektieren. Klinische Priorität darf nicht durch eine einfache Reihenfolgelogik ersetzt werden.

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Welche vorhandenen Systeme müssen angebunden werden?

Relevant können unter anderem sein:

• Krankenhausinformationssystem

• Terminverwaltung

• Patientenadministration

• digitale Beschilderung

• Raum- und Arbeitsplatzsysteme

• Reporting-Lösungen

 

Wie werden Datenschutz und Anonymität berücksichtigt?

Aufrufanzeigen sollten so konzipiert werden, dass keine personenbezogenen oder medizinischen Informationen öffentlich sichtbar werden.

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Wie barrierefrei ist die Lösung?

Terminals, Anzeigen und mobile Funktionen müssen möglichst verständlich und zugänglich sein. Zusätzlich braucht es weiterhin persönliche Unterstützung für Patienten, die digitale Funktionen nicht selbstständig nutzen können.

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Wie wird bei Störungen weitergearbeitet?

Da Kliniken auf verlässliche Abläufe angewiesen sind, sollten Ausfallszenarien, Support und alternative Prozesse vorab geklärt werden.

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So unterstützt die DOOH media GmbH Sie bei der Umsetzung

Ein digitales Aufrufsystem für Kliniken muss zu den tatsächlichen Patientenwegen passen. Deshalb beginnt die Umsetzung nicht mit einem einzelnen Terminal oder Display, sondern mit einer Analyse der vorhandenen Abläufe.
 

Als Hersteller von Oxygen.Q unterstützten wir Sie bei:

1. der Aufnahme der bestehenden Patientenwege

2. der Identifikation von Wartezonen und Übergabepunkten

3. der Definition von Patientengruppen und organisatorischen Regeln

4. der Auswahl geeigneter Module und Komponenten

5. der Konzeption von Check-in, Displays und mobilen Funktionen

6. der technischen Einrichtung und Konfiguration

7. der Einweisung beteiligter Mitarbeitender

8. der Betreuung und späteren Optimierung

 

Dabei kann sowohl ein einzelner Ambulanzbereich als auch eine umfangreichere Patientenreise mit mehreren Stationen betrachtet werden.

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